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Mejorar la atención telefónica al usuario por parte de la Administración es el objetivo de una propuesta presentada por las cinco secciones sindicales

Radiotelevision municipal de Chipiona, 16 de septiembre de 2020
hace 1 año
Chipiona

Mejorar la calidad de la atención telefónica al usuario por parte del Ayuntamiento de Chipiona y los trabajadores municipales. Este es el objetivo de la propuesta presentada por las cinco secciones sindicales del Ayuntamiento, CSIF, CGT, UGT, CCOO y USO.

Así lo ha explicado hoy el delegado sindical del CSIF Paco Castro en declaraciones a la Radiotelevisión municipal, en representación de las cinco secciones sindicales, que consideran que es “un aspecto clave a mejorar en la prestación de los servicios públicos municipales”.

La propuesta, según ha explicado Castro, incluiría varios aspectos susceptibles de mejora. Por un lado las mejoras técnicas en telefonía, como la configuración de una centralita con un menú de opciones que, cuando un teléfono esté ocupado, no dé tono de llamada y que, cuando un terminal telefónico no esté disponible, la llamada sea desviada a otro que si lo esté -siempre siguiendo un orden o protocolo al respecto determinado por cada servicio-.

Por otra parte, mejoras en la gestión de las llamadas. En concreto, que todas las llamadas deban ser contestadas por un empleado municipal y, si finalmente no es atendida por su destinatario inicial, que lo haga un empleado designado como operador telefónico. En este aspecto, también sugieren que los operadores, tras recabar los datos de contacto del usuario, generen una tarea electrónica hacia el empleado destinatario, con el fin de que se pueda hacer su seguimiento para comprobar que se devuelve la llamada y el usuario es atendido. Además, proponen que las tareas sobre llamadas pendientes de contestar, tras un tiempo prudencial (24-48 horas), pasen al superior jerárquico -quien en última instancia deberá responder ante la Secretaría Municipal motivando el retraso de la respuesta-.

Así mismo, ha explicado Castro, los sindicatos consideran que sería conveniente que las distintas áreas municipales elaboraren un protocolo de atención telefónica con objeto de que la misma sea permanente -estableciendo desvíos de llamada a terminales activos cuando algún terminal no fuera a estar operativo-.

Finalmente, consideran que es importante que los responsables de los distintos servicios, así como las autoridades políticas, tengan un protocolo de atención al público para cuando los ciudadanos deseen contactar con ellos.

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